Phantom Shopping — Digital Customer Voice

“Digital Customer Voice”

A COVID-19 EGY ÖRDÖGI KÖRT VISZ AZ ÜGYFÉLÉLMÉNYBE HACSAK NEM KEZELJÜK TUDATOSAN.

Vizsgálódás Tágabb látószögből.
A Phantom Shopping nem sokkal a COVID világjárvány első hulláma előtt indított el egy új megoldást, a “Digital Customer Voice” (digitális vásárló hangja mérés) szolgáltatást azért, hogy segítsen ügyfeleinek többet megtudni arról, mit szeretnének a vásárlók.

A “Digital Customer Voice” szolgáltatás és a próbavásárlás összekapcsolásával, ügyfeleink számára végre lehetőség nyílt 180 fokban átlátni, hogy mi az igazán fontos a vásárlóknak (“Customer Voice”) és ezt mennyire teljesítik az eladók/értékesítők (próbavásárlás). Az eljárás nagyon váratlan, mégis kiugróan hasznos és releváns eredményekhez vezetett. A tanulság pedig egyszerűen túl értékes lett ahhoz, hogy rejtegessük, ezért most megosztjuk veled is.

Szolgáltatásaink

A fokozott figyelmesség megelőzheti az ördögi kört

Könnyű volt megjósolni, hogy a vásárlók félni fognak, és türelmetlenül rohanják majd végig vásárlásaikat. Az eladószemélyzet viselkedése csaknem azonos vonásokat mutatott. De itt jön a csavar. A vásárlók elvárása az eladószemélyzet irányába váratlan fordulatot vett: szerintük az eladóknak nem lenne szabad félelmet mutatniuk, éppen ellenkezőleg, elvárják tőlük, hogy extra türelmesek, figyelmesek és megnyugtatók legyenek a stresszes vásárlókkal szemben. Az igazság az, hogy az értékesítő személyzet is emberekből áll, akik szintén félnek. Ennek megfelelően ahelyett, hogy teljesítették volna a vevők elvárásait, többnyire visszahúzódtak a vevői interakciótól.

Ez a helyzet azonban tovább frusztrálta a vásárlókat, aminek hangot is adtak. A kockázat mindebben az, hogy létrehozhat egy negatív körforgást. Egy stresszes vásárló elvárásai nem teljesülnek → még stresszesebb lesz → szóvá teszi, és ezzel stresszeli az értékesítőt (+elmondja a barátainak) → az értékesítő kevésbé lesz képes nyújtani az elvárt extra törődést → A vásárlók még frusztráltabbak lesznek → a személyzet stressz szintje tovább emelkedik… stb. és ez már maga a nem kívánt körforgás.

Szóval mi a teendő?

Már meg is tetted az első lépést azzal, hogy elolvastad ezt a bejegyzést. Most már tudatában vagy. A második lépés, hogy felhívd a frontvonalban dolgozó munkatársak figyelmét és felkészítsd őket arra, hogy tudatosan, kiemelt figyelmességgel és türelemmel forduljanak a vásárlók igényeihez. Azok, akik így tesznek, előnyre tesznek szert. Te köztük leszel?

Phantom Shopping is the leading Mystery Shopping company in Hungary, which now helps its clients to improve their sales processes with 15 years of experience.

Phantom Shopping is the leading Mystery Shopping company in Hungary, which now helps its clients to improve their sales processes with 15 years of experience.